别了,人工收费窗口!衢州市第二人民医院的这场改革动真格

2019-03-15 21:14:15 掌上衢州

衢报传媒集团记者 李啸 通讯员 姜丽 文/摄

衢州二院门诊大厅内的温馨提示。

地处衢江新城的衢州市第二人民医院(以下简称衢州二院),正在悄然进行一场自我改革。自3月13日起,该院全部关停人工挂号收费窗口,改由遍布全院的自助机取代传统收费。

踏着改革的浪潮,原本在挂号窗口坐了20多年的收费员余志仙,终于站了起来。每天,她会和同事一起,守在自助机旁,直面求医市民,引导和帮助他们尽快适应更为便捷的“智慧就医”。

“服务没有了屏障,走出小窗天地宽。”50岁的余志仙坦陈,虽然站着服务与之前坐着相比更累了,但想到能让更多市民学会使用“智慧就医”,减少排队时间,提高就医舒适度,还是很有成就感。

人工窗口陡然间门可罗雀

改革后,衢州二院的人工收费窗口门可罗雀,只受理异地医保、无卡患者、退号换号、退费、打印发票等特殊业务。

突然告别了人工窗口,市民是否能适应?使用自助机,是否真的更便捷?对智能设备不熟悉的中老年人怎么办?带着这些疑问,3月15日,记者走进衢州二院现场调查体验。

医院门诊大厅内,原本熙熙攘攘的人工窗口,陡然间门可罗雀。与之相对的一排自助机前,却门庭若市。身穿红马甲的志愿者,面带笑容为求诊者,手把手介绍自助机的使用方法。

记者注意到,大部分年轻人对界面简洁、操作简单的自助机上手适应很快,而中老年人则通常需要志愿者的协助。由于目前自助机只接受银行卡和扫码支付,不少志愿者还主动代付交费。

“现在除了异地医保、无卡患者、退号换号、退费、打印发票等特殊情况外,自助机都能满足市民的需求。”衢州二院门诊部主任陈水塘在现场一边疏导人流,一边向记者介绍。他表示,全面实行自助机挂号交费后,总体运行还算平稳,市民们基本都能接受,并渐渐主动尝试探索。”

从90秒到20秒,最终受益的是市民

在过渡期内,衢州二院会全天候安排职工和志愿者,为市民朋友进行自助机服务和帮助,力争不让一个人掉队。

事实上,衢州二院关停人工窗口的想法由来已久。一方面是许多市民已经转向通过医院微信公众号和第三方APP进行手机挂号和结算,人工窗口业务量已经下降。更重要的一层原因在于,选择人工窗口太费时间。

“我们测算过,同等条件下的挂号时间,人工窗口至少需要90秒,而自助机只需20秒。”陈水塘表示,面对自助机一度大量闲置,人工窗口的排长队的现象,医院内部也在争论,到底该何去何从?

置于衢州医疗卫生服务领域“最多跑一次”的时代洪流中,衢州二院最终决定主动改革、自我加压,通过优化重构服务流程、管理流程,彻底关停人工窗口,提升群众就医的获得感。

“短期来看,市民可能会不习惯,但他们迟早会意识到,使用自助机可以大大节省各环节的时间,缩短就医流程,最终受益的还是自己。”陈水塘说,在过渡期内,医院会全天候安排职工和志愿者,为市民朋友进行自助机服务和帮助,力争不让一个人掉队。

作为曾经的窗口收费员,余志仙对此番改革深有感触:“最大的变化其实是我们的内心,从坐着到站着,自己和市民的互动更多了,彼此之间心灵的距离更近了。”

“到这里看病,比以前更温暖更方便了!”来自衢江区高家镇的张大爷欣喜地告诉记者,虽然自己不会用自助机,却被志愿者的热情态度所感动。

“黑科技”频频现身,未来医院已来

衢州二院的门诊大厅显眼处,立着一台像电影人物“大白”一样萌的导医机器人。如果市民不知道该挂哪个科,或者不知道科室的所在位置,就可以对话求助机器人。

“随着‘互联网+医疗健康’建设的不断向纵深发展,我们会更多引入像导医机器人一样的‘黑科技’,致力于改善医疗服务。”衢州二院分管信息技术的党委委员叶敞表示,在关停人工窗口的同时,该院还同步推出了“刷脸支付”技术,只要市民提前开通支付宝账号,就可以在自助机上实现人脸识别轻松支付,不用担心手机没电的烦恼。这项技术今后还将逐步覆盖到门诊各诊间、药房、各辅助检查科室、病区等区域。

可以预见,在“科技引领、创新发展”的驱动下,未来到衢州二院看病,颠覆传统就医模式的“黑科技”还将不断涌现。一所未来医院,正从衢江针灸康养城中,款款走来。

[责任编辑:毛利霞]